Para uma empresa que possui vendas é fundamental classificar seus clientes.
Há diversas formas de classificar os clientes e a mais comum é a curva ABC que possui suas bases na regra 80/20 também conhecido como Princípio de Pareto.
De acordo com essa regra, 80% do faturamento de uma empresa vem de 20% de seus clientes. Esses clientes são classificados na categoria 'A'.
Na categoria 'B' ficam os clientes medianos. Eles representam 15% do faturamento e correspondem a 30% dos clientes.
No grupo C ficam os clientes de baixa relevância para o seu faturamento. Eles representam apenas 5% da receita proveniente das vendas e correspondem à metade (50%) da base de clientes.
Ao final você terá um gráfico como este representando os clientes ABC.
Carteira de clientes Thonus
O sistema thonus foi desenvolvido com base em uma empresa real em uma época que pouco se falava sobre sistemas de gerenciamento de clientes (CRM).
A curva ABC já existia, mas não atendia a empresa, por isso foi desenvolvido uma nova forma de classificação dos clientes, uma que se formaria ao longo do tempo levando também em conta a recompra do cliente.
Após algumas tentativas e erros chegamos nesta classificação.
- Ativos: Clientes que compraram dentro de um período de tempo. (Geralmente 1 ano).
- Prospect: Clientes não ativos porem estão em negociação com o vendedor por um período determinado.(Geralmente 30 dias)
- Inativos: Clientes não ativos e nem prospect. Podendo ter comprado anteriormente ou não, são clientes que ninguém está atendendo.
Essa é a classificação maior, aonde os ativos são clientes que compram ou compraram recentemente e prospects é o que estão em negociação.
Os ativos ainda foram classificados em 4 categorias, ABCD
- Cliente A: Cliente de recompra com um valor maior.
- Cliente B: Cliente de recompra com um valor menor.
- Cliente C: Cliente de primeira compra com valor maior.
- Cliente D: Cliente de primeira compra com valor menor.
Note que, para definir o cliente ABCD precisamos de alguns valores fixos como o tempo que o cliente é considerado ativo, número de recompras que separa os clientes 'A/B' do 'C/D' e valor que separa clientes 'A' do 'B' e que separa clientes 'C' do 'D'.
Cliente C / D
Cliente 'D' e 'C' são clientes que compraram pela primeira vez ou estão recomprando novamente iniciando um novo trabalho com a empresa.
Um cliente que está recomprando agora pode ter caído de ativo para inativo, ao realizar a recompra, por causa do intervalo entre as compras, consideramos com um novo cliente que está comprando pela primeira vez.
Para diferenciar os clientes 'C' do cliente 'D' é usado um valor fixo. Clientes acima desse valor são classificados como 'C' e abaixo desse valor são classificados como 'D'
Cliente A / B
Cliente 'A' e 'B' são clientes de recompra, clientes que compraram no mínimo 2 vez, e são considerados fieis ou satisfeitos com os produtos ou serviços da empresa.
Para diferenciar os clientes 'A' do cliente 'B' é usado um valor fixo. Clientes acima desse valor são classificados como 'A' e abaixo desse valor são classificados como 'B'
Detalhes da classificação thonus
A classificação de clientes com o sistema thonus é pouco diferente, acrescentando outras 2 variáveis ao cálculo, permitindo novas métricas e novos pontos de vistas da carteira de clientes.
O cliente pode subir ou cair de categoria conforme o passar do tempo. Isso é importante, pois podemos identificar facilmente o cliente que cai de categoria e com base no histórico do cliente tomar as devidas providênciass.
Um vendedor que está abrindo a região conseguirá ver a evolução de sua carteira de clientes.
Também é possível comparar a carteira de clientes entre os vendedores e identificar os vendedores que melhor gerenciam seus clientes.
A carteira de clientes também é utilizada como um divisor para situação em que 2 vendedores atuam na mesma cidade.
Esse foi um problema que durou por anos na empresa em que o sistema nasceu, e foi resolvido com a gestão da carteira.
Cada cliente pode estar ligado a um vendedor e o sistema usa as visitas e pedidos para fazer esse link automaticamente, gerenciando quem pode acessar o cliente.
Essa estratégia de separar clientes dentro dos vendedores de mesma cidade e auxiliar também o televendas.
O televendas pode pescar dentre os inativos, clientes em potencial, ou mesmo efetuar vendas, pois não entra em conflito com as negociações do vendedor a campo.
No marketing é de extrema importância saber classificar seus clientes a fim de gerar anúncios personalizados, e a carteira de clientes do thonus pode lhe dar essa ajuda.
Esse é um resumo do que a carteira de clientes do Thonus pode fazer, mas ela ainda pode ser aperfeiçoada gerando métricas muito além do que uma simples classificação por volume de vendas pode fazer.
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