Dados do cliente
Para criar um bom histórico do cliente, come-se primeiramente utilizando um CRM com os dados do cliente.
Tenha o nome completo, endereço, telefone, e-mail, outros contatos e dados complementares conforme o negócio da empresa.
Esses dados devem ser relevantes para seu negócio, de nada adianta saber a idade de seu cliente se a idade não é um fator relevante na hora da negociação.
Dados não relevantes não devem fazer parte das informações obrigatórias do seu sistema de CRM.
Dados da visita
Todo e qualquer conversa realizada com o cliente deve ser registrado a fim de manter um histórico de conversas e negociações com o cliente.
Um exemplo é o sistema Thonus CRM que trata todas as conversas, sendo elas presenciais, online ou telefone, como visitas.
O sistema exige do usuário, o cadastro de uma observação, um histórico ou um resumo do que foi conversado com o cliente. Esse resumo é muito importante, pois é ele que terá as principais informações que auxiliarão na negociação com o cliente.
Não escreva nas observações da visita que visitou o cliente tal, no dia tal. Essas informações devem estar em campos próprios.
Também não é de grande auxílio escrever na observação os produtos vendidos e formas de pagamentos. A não ser que sejam exceções, essas informações também precisam estar em campos próprios para possibilitar filtros de pesquisa.
O que escrever na observação da visita?
Escreva sobre o cliente, o perfil do cliente e seus interesses bem como os produtos e serviços que ele utiliza. Sua experiência com concorrentes ou mesmo com os produtos e serviços de sua empresa.
Sobre a visita, escreva como foi a negociação e os produtos e serviços negociados.
Eu disse para fazer um resumo, mas quanto mais informações tiver melhor. Escreva até mesmo sobre as situações peculiares do momento, informações que gostaria de relembrar para próximo contato.
Como dito anteriormente, temos algumas informações que devem ser cadastradas em campos próprios.
Informações cadastradas em campos específicos com essa finalidade, permite a criação de filtros que são de extrema importância para o vendedor e gestor.
Filtros como data de visita, motivos de não venda, produtos vendidos, visitas agendadas, com ou sem venda são alguns exemplos de filtros que podem ser utilizados.
Para aperfeiçoar ainda mais o histórico do cliente, também tenha o setor financeiro adicionando informações extras sobre o cliente e pedidos.
O financeiro pode informar ao sistema sobre os pagamentos do cliente e também os status do pedido, se esta em análise ou faturado, ou entregue, ou mesmo bloqueado.
Para as empresas que possui atendimento online ou telefone, também é válido adicionar as conversas no sistema.
O televendas pode trabalhar em conjunto com o vendedor afim de melhorar o atendimento ao cliente aumentando a taxa de conversão e o volume de vendas da empresa.
Conclusão
Um bom histórico sobre seu cliente pode valer muito para uma empresa.
Pode indicar pontos fortes e fracos do vendedor e da empresa e seus produtos e serviços.
Pode indicar novas possibilidades de negócios e informações relevantes que possibilitam a utilizar outras formas de atendimento.
Pode conter informações de seus concorrentes.
O histórico deve estar no controle da empresa e não do vendedor que muitas vezes o perde ou não é utilizado com todo seu potencial.
O histórico deve estar disponível para o vendedor acessá-lo a qualquer momento mesmo que esteja sem internet.
Deve permitir filtros.
Deve estar disponível a todos que de alguma forma se beneficiam do seu uso.
